Herken agressie vroegtijdig om escalatie te voorkomen

Er zijn veel verschillende banen en functies waarbij je regelmatig in contact komt met andere mensen. Denk aan thuiszorgmedewerkers, maatschappelijk werkers, WMO-consulenten, hulpverleners, leraren enzovoorts. Het contact met derden zoals patiënten of cliënten lijkt in eerste instantie leuk, maar het brengt voor mensen die alleenwerken extra gevaar met zich mee. Alleenwerkers die in contact komen met andere mensen kunnen namelijk te maken krijgen met grensoverschrijdend gedrag zoals intimidatie, agressie en geweld.

Stel, je komt als alleenwerker in een vervelende situatie terecht; hoe herken je dan plotseling agressief gedrag? En wanneer er sprake is van agressie, hoe zorg jij er dan voor dat je zo snel mogelijk jezelf in veiligheid brengt?

Hoe herken ik agressie?

Alvorens je op actie kan overgaan, is het zaak om agressie te herkennen en de situatie te de-escaleren wanneer mogelijk.
Geloof het of niet, het is niet altijd zwart-wit of iemand nu daadwerkelijk geïrriteerd of agressief is. Daarom wordt agressie niet altijd zo gemakkelijk herkend als men zou denken. Vaak lijkt het alsof iemand plotseling agressief gedrag begint te vertonen, dit komt omdat een reeds geïrriteerd/agressief persoon door bepaalde triggers plotseling gewelddadig kan worden.

Soms kunnen deze triggers te maken hebben met de situatie waarin jij en jouw cliënt of patiënt zich in bevinden, maar soms kunnen deze triggers ook te maken hebben met gebeurtenissen die eerder die dag hebben plaats gevonden. Denk hierbij aan een meningsverschil met een familielid of problemen in het verkeer. Juist daarom is het vroegtijdig herkennen van grensoverschrijdend gedrag zo belangrijk, omdat de oorzaak van dit gedrag niet altijd voor de hand ligt. Wanneer je je niet bewust bent van de oorzaak die de spanning veroorzaakt, mis je ook makkelijker de kenmerken of symptomen van agressie.

Specifieke signalen waaraan je agressie kunt herkennen

Fysieke indicatoren en signalen van agressief gedrag

Er zijn verschillende fysieke symptomen en kenmerken die erop wijzen dat een persoon geïrriteerd is. Je kan hierbij denken aan een versnelde of verzwaarde ademhaling. Ook onvrijwillig trillen kan een indicator zijn. Denk hierbij aan trillende handen, dit zien we meestal wanneer iemand nerveus of angstig is, maar dit ongemak kan snel omslaan in plotseling agressief gedrag.

Ook spiertrekkingen, het aanspannen van de kaak en een rode huid kunnen vroegtijdige voortekenen van opkomende agressie zijn. Deze symptomen zijn niet altijd gemakkelijk te herkennen. Ook hoeft de aanwezigheid van deze indicatoren niet meteen te betekenen dat iemand overgaat tot grensoverschrijdend gedrag, iemand kan bijvoorbeeld soortgelijke kenmerken vertonen wanneer deze persoon vermoeid is na een lange vliegreis. Het is daarom aan jou om de situatie te beoordelen binnen de juiste context, zodat jij preventief kunt handelen om de situatie te de-escaleren.

Gedragsindicatoren en signalen omtrent agressief gedrag

Wanneer een persoon geïrriteerd is zul je dit waarschijnlijk ook merken aan de manier waarop deze persoon handelt. De gedragsindicatoren zijn vaak sneller herkenbaar, aangezien deze meer uitgesproken zijn in hun aanwezigheid dan de fysieke symptomen van agressie. Toch worden deze indicatoren vaak niet herkend.

Net zoals trillen een fysiek signaal van irritatie is, kunnen andere bewegingen ook indicatief zijn voor opkomende agressieve uitingen. Voorbeelden hiervan zijn het schudden met een vinger of het hoofd, het ballen van een vuist, of rusteloos schuifelen met een voet. Ook wanneer iemand plotselinge, onvoorspelbare bewegingen of schokken maakt, of op een provocerende manier dicht bij je komt, kan dit een teken zijn dat er waarschijnlijk iets mis is.

Vooral het plots betreden van jouw persoonlijke ruimte kan intimiderend overkomen, wat op zijn beurt weer kan leiden tot een defensieve houding van jouw kant. Het is belangrijk om hiervoor te waken, aangezien dit de situatie verder kan escaleren. Ook wanneer iemand luider dan gewoonlijk praat of zijn stem verheft, is het tijd om verdere escalatie te voorkomen. Het belangrijkste hierin is jouw eigen veiligheid.

Daarnaast is het belangrijk om aandacht te besteden aan iemands oogbewegingen. Als iemand gefixeerd lijkt, of dat nu op jou of een object is, kan dit een duidelijk teken van woede zijn. Wanneer iemand de kamer scant of overal rondkijkt, kan dit een teken zijn dat ze op zoek zijn naar een uitgang of aan het rondkijken is naar iets dat ze kunnen gebruiken als wapen.

Vroegtijdig herkennen van agressie maakt de-escalatie mogelijk

Wanneer je je bewust bent van deze kenmerken van agressie is het makkelijker om agressie te herkennen. Sommige van deze indicatoren lijken in de eerste instantie onbelangrijk, terwijl anderen overduidelijk meteen alarmbellen later rinkelen. Zo kun je niet alleen escalatie voorkomen door preventief te handelen, maar ben je vaak ook sneller in staat om jezelf beter te beschermen en in veiligheid te brengen.

Een agressieve man of vrouw kan namelijk een groot gevaar vormen, vooral wanneer je alleen werkzaam bent.

De intentie achter agressief of grensoverschrijdend gedrag.

Iemand die uit frustratie agressief is, is op een andere manier te kalmeren dan iemand die agressie gebruikt om anderen bang te maken en op die manier gedaan te krijgen wat hij wil. Je springt anders om met een boze of ontevreden burger dan dat je zou doen bij een overval of een situatie waarbij wapens in het spel zijn. Toch blijft een aspect bij het omgaan met agressie altijd gelijk. Je eigen veiligheid is altijd prioriteit.

Agressieladder

De Agressieladder is een praktisch handvat voor iedereen die met agressief of grensoverschrijdend gedrag geconfronteerd wordt. Het gedrag wat een cliënt of patiënt vertoont bij A is vooral op zichzelf gericht, terwijl B-gedrag zich richt op de organisatie. Denk hierbij aan een burger die zich niet begrepen voelt door een ambtenaar, een cliënt die zijn ontevredenheid richting een consulent uit, of een patiënt die zich niet gehoord voelt door een verpleegkundige. Om deze situaties te de-escaleren is het belangrijk om de persoon ruimte te geven en begrip te tonen, waarna je opnieuw met deze persoon in gesprek kan gaan.

Het gedrag wat meermaals wordt getoond in de C- en D-categorie zijn grensoverschrijdend. Aanvallen op de persoon, dreigementen en fysiek geweld zijn niet acceptabel. Vertoont iemand dit gedrag? Dan is afkappen en de situatie verlaten vaak de veiligste oplossing. Dit is echter niet altijd mogelijk, wat doe jij dan in dit geval? Heb je dan nog een troef achter de hand?

Het voorkomen of de-escaleren van agressief gedrag is onmogelijk, wat nu?

Terugvallen op een collega is de meest voor de hand liggende optie, daarom maken veel bedrijven gebruik van een veiligheidsoplossing in de vorm van een buddy systeem. 

Wij horen echter vaak dat deze tactiek in de praktijk niet effectief blijkt te zijn. De aanwezigheid van twee medewerkers kan een provocerende werking hebben, aangezien de cliënt of patiënt zich sneller bedreigd zal voelen.

Met een persoonlijke veiligheidsoplossing zoals een alarmsysteem zijn medewerkers in staat om ongezien alarm te slaan. Zo wordt verdere escalatie voorkomen en kan een alleenwerker zich focussen op het de-escaleren van de situatie en/of de situatie verlaten. Een particuliere alarmcentrale zal zorgen voor de verdere afhandeling, bewijs verzamelen en indien nodig de juiste hulpdiensten inschakelen.

Meer weten?

Wil je graag meer informatie over alleenwerker beveiliging, de risico’s van alleenwerken of een productdemonstratie? Neem dan contact met ons op! Elke situatie is immers anders en we zoeken graag met jou naar een passende oplossing om jou of jouw medewerkers te beschermen tijdens het alleenwerken.