Apprendre de ses erreurs

Dès qu’il y a une intervention humaine, des erreurs peuvent se produire. Attentes déçues, consignes non respectées, procédures qui ne se déroulent pas comme prévu... Ce sont des choses qui arrivent et ce n’est pas toujours un mal, car les erreurs sont aussi l’occasion de tirer de précieux enseignements. À condition d’être identifiées ! Et c’est là que le bât blesse : dans notre société, les erreurs sont mal vues. Lorsqu’une personne fait un faux pas au travail, elle est rapidement étiquetée comme incompétente ou défaillante, ce qui n’est pas précisément un atout pour sa carrière. C’est pourquoi beaucoup d’erreurs sont passées sous silence dans les entreprises.

Parler des problèmes pour désamorcer les risques

Cette stratégie de la dissimulation a souvent des conséquences néfastes. Il suffit qu’une mauvaise orientation ne soit pas rectifiée à temps pour que les erreurs s’enchaînent en cascade. Parfois encore, plusieurs personnes répètent sans cesse la même erreur, uniquement parce que ses causes ne sont jamais corrigées. Or, ces erreurs peuvent revenir très cher à l’entreprise. Quand il s’agit de sécurité au travail, elles peuvent même coûter des vies !

Il est donc crucial que les employés signalent rapidement et honnêtement leurs erreurs ou mauvaises décisions. L’idée n’est pas de désigner un coupable ni de banaliser les incidents, mais que chacun tire un enseignement des petites erreurs afin d’en éviter de grandes. Pour cela, il faut créer un climat propice.

Voici quelques questions qui vous aideront à améliorer la culture de l’erreur dans votre entreprise et à en retirer un bénéfice économique :

- Dans votre entreprise, qui supporte les conséquences des erreurs ?

Vos employés doivent savoir très clairement ce qui se passera s’ils admettent des erreurs ou des oublis. Il est difficile de s’ouvrir de ses échecs ou des incidents critiques rencontrés si l’on a peur de recevoir un avertissement ou de subir d’autres sanctions professionnelles.

- Votre entreprise laisse-t-elle suffisamment de temps et de latitude à son personnel pour qu’il puisse apprendre de ses erreurs ?

Des échanges réguliers avec toutes les personnes qui prennent part aux processus de l’entreprise offrent une bonne occasion de débriefer efficacement les erreurs et de chercher ensemble des solutions.

- Tous les employés de votre entreprise participent-ils au débriefing des erreurs et des malentendus ?

Pour une bonne gestion des erreurs, il est indispensable que tout le monde soit impliqué et accepte de parler sincèrement des choses qui n’ont pas fonctionné.

- En tant que décideur, prenez-vous en compte les erreurs signalées par les employés ?

La culture de l’erreur ne profite à l’entreprise que si la direction s’implique autant que les employés pour supprimer les sources de problèmes et les risques.

- Le personnel est-il attentif aux risques et aux erreurs potentielles ?

Même si tout s’est toujours bien passé jusqu’à présent, cela ne signifie pas que rien ne peut arriver. Assurez-vous que les employés sont prêts à parer toute éventualité.

- Dans votre entreprise, est-il possible de signaler anonymement les erreurs ou les situations à risque ?

Il arrive que les employés aient si honte de leur conduite qu’ils ne peuvent l’admettre que dans la plus grande confidentialité, voire dans l’anonymat complet. Donnez-leur cette possibilité : ces informations ont trop d’importance pour votre entreprise pour que vous passiez à côté.

- Toutes les mesures de prudence et règles de sécurité applicables dans votre entreprise sont-elles connues de tous les employés ?

Souvent, les nouveaux embauchés sont informés des règles de travail avec un certain décalage. Et parfois, il est déjà trop tard.

Donner le bon exemple

Une culture de l’erreur efficace, c’est un environnement dans lequel les moindres erreurs et incidents sont pris en compte et ont des conséquences adaptées – en particulier s’ils ont causé un préjudice pour l’entreprise. Ainsi, toutes les personnes concernées peuvent en tirer les leçons et les performances de l’équipe s’en voient renforcées à long terme.

Les cadres doivent montrer l’exemple, car leur comportement est scruté par le personnel. Leur premier souci est-il de désigner un coupable ou ont-ils vraiment à cœur de s’appuyer sur les erreurs pour faire progresser l’entreprise ? Un bon chef peut commencer par raconter les erreurs qu’il a pu commettre et les enseignements qu’il en a tirés.