SoloProtect fête ses 15 ans !

En 2002, Craig Swallow est marqué par l’histoire d’une jeune agente immobilière, disparue alors qu’elle travaillait seule. Lors d’une conférence organisée par le Suzy Lamplugh Trust, l’association caritative créée en la mémoire de la jeune femme, il remarque que tous les participants disposent d’un badge destiné à prouver leur identité dans le cadre de leur travail. Germe alors dans son esprit l’idée d’un dispositif de sécurité discret qui se présenterait sous la forme d’un porte-badge, fruit de son désir de contribuer à la sécurité des travailleurs et de son expérience des télécommunications.

Connexion2 est née fin 2003 avec le premier boîtier Identicom : un porte-badge discret permettant d’obtenir de l’aide 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 d’une simple pression sur un bouton. Dès 2013 et 2014, l’entreprise se lance sur de nouveaux marchés, dont les États-Unis et l’Europe continentale. En 2015, elle est rebaptisée SoloProtect.

Aujourd’hui, après 15 ans d’existence, plus de 275 000 dispositifs SoloProtect ont été fabriqués pour la protection de travailleurs isolés dans plus de 14 pays. Nous avons rencontré Craig afin de retracer le chemin parcouru par cette industrie et d’aborder l’avenir de la sécurité des travailleurs isolés.

En quoi la perception du risque a-t-elle changé depuis vos débuts ?

Au-delà d’une évolution de perception, ce sont les risques eux-mêmes qui ont changé. Sur certains marchés, aux États-Unis par exemple, il existe un risque plus marqué de violence armée, tandis que dans d’autres pays, à l’image du Royaume-Uni, le risque perçu d’agression au couteau ne cesse de progresser. En France, la population semble très sensible au risque terroriste mondial, aux conflits sociaux et aux risques d’accident inopiné pour les travailleurs nomades. Les risques ont augmenté et même si cela peut sembler une généralisation simplificatrice, on peut l’interpréter comme un révélateur de l’incapacité croissante de la société à faire preuve de patience et d’empathie. Tout cela est intrinsèquement lié au désir humain de faire avancer les choses plus rapidement. Nous sommes devenus de plus en plus impatients : nous voulons des résultats tout de suite et maintenant. Dans de nombreuses situations qui mènent à une agression verbale, voire parfois à une agression physique, on retrouve des personnes qui ne sont pas disposées à faire preuve de patience ou à prendre en considération le point de vue des autres.

Les risques physiques liés à l’activité d’une personne ou au lieu où elle se trouve (glissade, chute, incapacité soudaine) ont diminué au cours des 10, 20, voire 30 dernières années. Non pas que ces risques aient disparu, mais les employeurs ont davantage été mis face à leurs responsabilités et prennent désormais bien plus de mesures de précaution qu’auparavant. Nous sommes à un tournant, car d’un point de vue marketing, être perçu comme un employeur soucieux de la sécurité est positif.

Concernant les violences, nous sommes toutefois encore loin du compte, alors que les risques prennent de plus en plus cette direction.

Les perceptions des risques ont également évolué. J’ai clairement remarqué un changement dans la manière dont les individus sont prêts à accepter ou non de prendre des risques dans le cadre de leur travail. Parmi les types de risques courants, on peut citer les menaces, le racisme et le harcèlement sexuel. De manière générale, nous sommes tous devenus beaucoup moins tolérants face à ce type de comportements. Nous sommes bien plus enclins à les dénoncer et à faire entendre notre point de vue. Ces risques sont largement considérés comme inacceptables et il est désormais admis qu’ils sont susceptibles d’affecter la santé mentale et le bien-être d’une personne.

Avez-vous remarqué une différence dans la manière dont les entreprises évaluent et réduisent ces risques ?

Oui, mais je pense que nous en sommes encore aux prémices de cette évolution. Les grandes entreprises se préoccupent bien plus de leur image de marque et sont plus susceptibles de dédier une personne ou un service à l’évaluation des risques liés à leur activité. Il y a vingt ans, il s’agissait principalement de risques financiers ou comptables. De nos jours, le responsable de la gestion des risques est devenu un acteur incontournable dans la plupart des sociétés. Pour le marché et les actionnaires, le risque influence fortement le cours des actions. C’est toute une dynamique qui a été mise en branle pour tenter de lutter contre la dégradation de la valeur des actions.

Qu’est-ce qui a motivé les clients à se tourner vers les solutions SoloProtect au fil des années ?

L’impact sur la marque constitue la plus grande source de motivation pour les entreprises. Les assureurs leur ont peut-être suggéré d’adopter une approche plus holistique des risques et c’est ce qui a amené nos clients jusqu’à nous. Ils ont commencé à réaliser qu’une main-d’œuvre mobile et flexible présentait certains avantages, mais aussi des inconvénients. Des éléments tels que l’obscurité et le mauvais temps multiplient les risques à certaines périodes de l’année. Lorsque nous avons débuté il y a 15 ans au Royaume-Uni, nous nous concentrions quasiment exclusivement sur le secteur public (santé et autorités locales), dont les acteurs étaient guidés par un sens moral profond.

À quel moment avez-vous réalisé que votre produit rencontrait un réel succès ?

Ce qui a permis à notre marché de décoller au Royaume-Uni, c’est notre implication dans le secteur de la santé. Pourquoi, me demanderez-vous ? L’une des raisons tient sans aucun doute au fait que nous sommes arrivés au moment opportun, dans un secteur qui commençait à cerner l’ampleur du problème auquel il était confronté. Nos interlocuteurs étaient prêts à nous écouter et ont fini par être convaincus que le déploiement d’une solution technologique constituait une mesure appropriée.

En France, le logement et les administrations locales sont deux secteurs très ouverts à la nécessité d’une solution.

Qu’est-ce qui vous a poussé à sauter le pas et à investir d’autres marchés internationaux ?

Les problèmes que nos solutions contribuent à résoudre totalement ou en partie ne sont pas propres au Royaume-Uni. Ils concernent des millions de travailleurs à travers un grand nombre de pays. Les marchés présentant des opportunités d’expansion pour notre activité sont ceux qui sont suffisamment développés d’un point de vue culturel et législatif et dans lesquels le risque est perçu par l’opinion publique comme inacceptable.

Quels sont les défis auxquels l’entreprise a dû faire face ?

Le plus grand défi, auquel nous sommes toujours confrontés aujourd’hui, est de parvenir à remporter l’adhésion des employeurs et des employés. Il existe un vieil adage qui s’applique à toutes les technologies de sécurité : le client le plus facile à convaincre est celui qui a eu un accident, et le plus difficile, celui qui n’en a jamais eu. La plus grande difficulté est d’accéder aux employeurs, à moins qu’ils n’aient déjà analysé la situation et mesuré le coût engendré par un accident ou qu’ils n’aient été poussés à s’intéresser à la question par leur assureur, un syndicat ou leurs travailleurs. Le plus souvent, c’est en affrontant un accident de plein fouet qu’ils se rendent compte de la nécessité d’améliorer les choses.

Ce raisonnement est valable dans un grand nombre de situations, dans le domaine de l’assurance par exemple. Il existe aujourd’hui une multitude de types d’assurance dans lesquels les entreprises n’auraient pas investi dix ou vingt ans en arrière. On pourrait probablement comparer nos solutions à une police d’assurance cherchant à limiter ce risque.

La plus grande opportunité qui s’offre à nous est de continuer à innover et à investir dans des solutions optimisées qui soient plus attractives pour les employeurs et les employés.

Selon vous, quel est l’avenir de la sécurité des travailleurs isolés ?

Au niveau technologique, nous avons d’un côté le dispositif porté par l’utilisateur et de l’autre, la technologie associée au reste du service. Nous sommes à l’aube d’un changement très important, à savoir le passage de nos dispositifs historiques, des appareils équipés de la 2G et de la 3G avec appels audio et messages texte, à un monde constitué de plus en plus d’appareils IP 4G dont toutes les communications entrantes et sortantes sont en réalité des données. Cela constitue un changement technologique au niveau du dispositif et apporte une multitude d’opportunités en matière d’innovation et d’amélioration de l’expérience pour l’utilisateur et son interlocuteur (généralement le centre de réception d’alarme). Toutefois, nous sommes convaincus que dans un avenir proche, la manière la plus rapide et la plus fiable de déclencher une alerte en cas d’incident restera l’appel audio. C’est une technologie éprouvée.

Par ailleurs, et cela constitue l’une de nos visions pour SoloProtect Insights, nous souhaitons nous diriger vers un monde où les travailleurs et les employeurs seront un peu plus proactifs dans l’accès aux informations sur les risques réels et potentiels de l’endroit où ils se trouvent. D’une solution perçue peut-être comme un simple bouton à actionner en cas de problème, nous nous dirigeons vers un dispositif qui aidera également à comprendre de manière proactive les risques potentiels.

Le troisième domaine appelé à évoluer est le centre de réception d’alarme (ARC), où la technologie est également en pleine mutation. Tout d’abord, les communications entre les entreprises comme la nôtre et leurs interlocuteurs (généralement les services d’urgence) seront de meilleure qualité, plus rapides et plus automatisées. Quant aux équipes d’intervention, j’imagine que dans les années à venir elles auront la possibilité de relayer des informations de manière dynamique concernant l’incident, ce qui leur permettra d’ajuster leurs stratégies. Par exemple, les forces de l’ordre sauront, avant de frapper à une porte, qu’ils trouveront derrière deux individus armés et agressifs. Ou bien il sera possible de sélectionner les informations médicales communiquées visuellement suite à un incident impliquant une perte de verticalité afin de déterminer la réponse médicale à apporter et de faire appel aux intervenants appropriés. Ainsi, vous avez de grandes chances de résoudre le problème plus rapidement, l’équipe d’intervention sera mieux préparée et l’opération aura un meilleur rapport coût-bénéfice, grâce à une allocation performante des ressources.

Quelles sont les grandes parties prenantes du secteur qui ont contribué au succès de l’entreprise ?

Au Royaume-Uni, le NHS (National Health Service), le RCN (Royal College of Nursing) et certains grands syndicats tels que Unite et USDAW ont ardemment dénoncé la violence et les agressions au travail ainsi que leur caractère inacceptable. Ils ont pris la tête du mouvement afin de changer les perceptions et la législation. Ces menaces sectorielles concernent aussi d’autres marchés, dont la France.

Qui vous a aidé tout au long de votre carrière ?

En interne, chaque personne a eu une influence sur moi et c’est encore le cas aujourd’hui. Je m’efforce de garder un esprit aussi ouvert que possible. Je rencontre toutes les personnes qui intègrent l’entreprise et j’ai à cœur de découvrir leurs expériences ainsi que les compétences et connaissances dont elles peuvent nous faire bénéficier. Je cherche en permanence à améliorer les choses et à optimiser nos services pour satisfaire nos clients.

En dehors de l’entreprise et de nos clients, plusieurs personnes m’ont apporté leur aide. À mes débuts, du point de vue du marché, j’ai beaucoup appris des personnes que j’ai rencontrées au NHS, en particulier Ann Sherborne et Alex Nagel. J’ai également développé mes connaissances en matière de technologie, de surveillance et de normes auprès de Tony Weeks du National Security Inspectorate. Idem pour Sheila Brewer du RCN, qui a été une figure essentielle à nos débuts, mais qui nous a malheureusement quittés depuis. Kim Sunly a repris son travail au RCN et m’a été d’une grande aide pour appréhender les dynamiques spécifiques du secteur de la santé. Mais la personne qui a été la plus déterminante dans ma compréhension de la sécurité des travailleurs isolés, c’est quelqu’un que je n’ai jamais rencontré : Suzy Lamplugh.

Si vous pouviez revenir 15 ans en arrière, quel conseil vous donneriez-vous ?

Être un peu plus patient. Comme pour beaucoup d’entreprises, de start-ups et de nouvelles idées, les choses avancent plus lentement que ce qu’on espère.

Nous appliquons aux nouveaux marchés les nombreux enseignements que nous avons tirés des problèmes qui ont influencé la rapidité de nos réalisations sur le marché britannique. Nous maîtrisons désormais les tenants et les aboutissants pour que les pièces du puzzle s’emboîtent parfaitement et garantir la croissance du marché.

Alors que l’industrie évolue, quel est le changement que vous aimeriez voir sur le marché des travailleurs isolés ?

J’aimerais que la protection devienne une obligation légale pour tous les travailleurs isolés. Avec le recul, on a du mal à imaginer aujourd’hui qu’on ne portait pas de ceinture en voiture, qu’il n’y avait pas de catadioptres sur les routes ou que les gilets de sauvetage n’étaient pas une obligation légale sur un bateau ou à bord d’un avion. C’est parce que nous avons depuis longtemps admis que ces éléments permettaient d’améliorer les chances de survie des individus lorsque la sécurité est compromise. Ce serait une véritable victoire.

Si vous faites le bilan de toutes vos réalisations, quel moment vous a apporté la plus grande fierté ?

Difficile de n’en citer qu’un seul. Le premier serait la fabrication de la version originale du boîtier Identicom : concrétiser un concept et une série de croquis pour en faire une réalité commerciale. Parvenir à une entente avec le NHS est un autre moment de fierté. C’était une alliance extrêmement complexe et, de toute ma carrière, il s’agit du plus grand accord auquel j’ai participé.

Et enfin, pouvoir contribuer au financement du Suzy Lamplugh Trust : la boucle est bouclée en quelque sorte. L’idée de base reposait sur un ensemble de facteurs liés au décès d’une personne, et être en mesure de soutenir l’action du Suzy Lamplugh Trust depuis 2013 est profondément gratifiant.